南京市12345政务热线是市委、市政府建立的非紧急类政务服务受理和管理平台。按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首接负责制”等原则，办理群众诉求事项。2010年12月28日，对外开通了“12345”电话热线，受理大厅设有57个席位，每日24小时人工接听群众电话；系统经过升级，于2013年12月27日开通了群众诉求“五位一体”综合受理平台，由市12345政府服务呼叫中心统一受理市民通过电话、网上信箱、短信、信件、微博向本热线反映的诉求。 

　　　为高效分流、办理、答复、回访群众诉求，12345热线建立了市、区、街（镇）三级受理和办理平台，各级平台均建立了成员单位工作制度，形成了自上而下办理群众诉求的联动闭环运行体系，承办单位办结的每一件工单，均由第三方（指话务员）回访，做到了事事有落实，件件有答复。热线开通以来，群众来电接通率、诉求工单办结率、第三方（指话务员）回访率等服务指标位居全国同类热线前列，热线的服务质效和公信力得到了广大市民的充分认可，被群众誉为“不休息的政府”、“为民办实事的民心线”，并先后获得“全国加强和创新社会管理最佳案例奖”、全国巾帼文明岗”、南京市机关为民办实事十佳项目、南京市精神文明建设十件大事、南京市社会建设创新一等奖等荣誉。 

　　　服务无止境。南京市12345政府服务呼叫中心将认真贯彻落实党的十八届四中全会精神，坚持执政为民、以人为本的理念，不断加强、改进工作，提高管理和服务水平，为畅通群众诉求，更好地为群众排忧解难、办实事，建设幸福南京不断做出新贡献。