为切实提高全区政务热线工作科学化、规范化、专业化水平，更好地服务企业群众，不断提升其满意度和幸福感，9月23日，雨花台区数据局组织有关部门、街道（园区）开展12345政务热线业务提升培训会。会议特邀市数据局政务热线服务中心金韦彤副主任授课，采取“线下主（分）会场+线上视频同步直播”相结合的方式开展，培训现场、线上集中组织及自行观看共计400余名热线工作者参培。

培训会前，雨花台区数据局党组书记、局长施妙生围绕“强化疑难工单办理、优化工单办理细节、深化风险防范意识”三个方面作动员部署，对政务热线工作提出了更高要求。针对日益多元化的诉求内容，以及需要多部门协同办理的群众诉求，对全区热线工作者提出殷切期望，希望大家加强学习，提高自身素质与业务能力，用心用情办好每一个群众诉求。

聚焦“重点关注工单类型、重点关注诉求提示、规范办单要点提示”等方面，金韦彤副主任详细讲解了工单办理流程、处理方法和工作要求，并结合典型案例剖析原因，为进一步提升群众诉求办理能力提供了工作思路。她指出，在与诉求人沟通交流时，热线工作者要多一点温度、多一些共情、多一些“柔性答复”，认真倾听、积极办理、及时反馈，真正让12345政务服务热线“与民同线、与民同心、与民同行”。

12345政务热线雨花分中心就工单办理流程中的细节及注意事项进行专题辅导，要求针对各类集中诉求、重复投诉，热线工作者应当主动靠前服务，推动矛盾源头化解。同时，要进一步履行好审核把关职责，全面提升工单办理质效。

本次培训注重实效与实操相结合，以工单办理全生命周期为主线，从诉求源头受理、联系核实、推动解决到办结回复全链条工作标准、规范以及各环节中常见的问题分析及处置，以”解剖麻雀”方式进行了详细明确，为全区政务热线工作更加高效运行提供了有力指导。下一步，雨花台区数据局将充分发挥12345政务热线和“及时雨”民声直达平台“民生直通车、发展助力器、决策信息库”作用，持之以恒抓好工单办理，紧盯环境卫生、物业管理、便民服务等与群众密切相关的问题，高效响应、及时转办，确保群众合理诉求在第一时间解决到位。