为切实提升热线诉求响应效率和服务体验，“我的南京”APP“企业诉求网上速办”专区进行全面升级，正式推出深度融合人工智能技术的12345热线“宁诉办”平台。

该平台集智能交互、政策自助查询、高效建立工单等核心功能于一体，面向个人和企业全面开放，受理咨询求助、投诉建议等各类诉求，致力于提供更智能、高效、便捷的“一站式”服务。

AI客服+人工兜底，服务“不打烊”

你好，我想问一下我现在交的是城镇医保，想转到个人灵活就业医保应该怎么操作？

您好！如果您想从城镇医保转为个人灵活就业医保，可以通过“我的南京”APP一医保服务一灵活就业人员参保进行办理。如果您是非南京市户籍，需要凭有效期内的南京市居住证及相关材料至居住地所在的基层经办机构办理相关手续。如有其他疑问，欢迎继续咨询。

“宁诉办”平台率先引入智能数字人客服，依托先进的DeepSeek大模型与自然语言对话技术，结合RAG（检索增强生成）能力，动态整合海量政策法规与办事指南知识库。数字人支持形象、中英双语语音及文本等多模态交互，具备24小时在线、即时响应、服务标准统一、高并发处理等优势，能轻松完成语音对话应答和智能填单派发。同时，平台还设有人工客服，构建“AI高效响应+人工精准兜底”的服务闭环，打造更智能、更人性化的政民互动体验。

诉求“一键提交”，评价“真实有效”

从操作便利度和实用性考虑，平台采取全新受理模式，设立了诉求独立入口，企业群众可自主选择智能客服、人工服务或自助填单等提交方式，简化工单信息填报要素，相较电话受理渠道，极大减少重复沟通环节，实现高效便捷的在线诉求提交。诉求办理反馈方面，平台同步优化评价体系，精简评价指标，采用直观的五星满意度评分，并新增开放式意见反馈功能，企业群众可就承办单位的办理质量、服务态度等具体环节提出针对性建议，确保评价结果真实反映服务成效。

政策“一网通查”，资讯“触手可及”

“宁诉办”平台创新推出了“牛咔直通”“紫金山新闻”等多媒体资讯板块，引入视频动态展示形式，市民即可通过文字了解热线诉求办理讯息，也能观看生动直观的视频报道。同时，与江苏12345热线平台“热线百科”信息展示界面实现融合链接，企业群众通过“宁诉办”平台进入“热线百科”专栏，即可随时随地自助查询人才引进、住房保障、户籍办理及17项“高效办成一件事”主题等各类政策、15类政务服务信息问答，实现民生政策“一网通查、精准直达”。