听不懂人话，还爱“已读乱回”；车轱辘话来回说，沟通如同“拉锯战”…… 

人工客服“消失”，AI上线。真正需要解决问题的用户们因此陷入了无奈抓狂的状态，纷纷吐槽AI客服的“机械感”和“无力感”。

从今天起，这一困境有望解决。

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称“AI客服新国标”）于2026年9月1日起正式实施。 

新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。

根据AI客服新国标，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；针对AI客服的“虚假承诺”，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

根据相关专家的介绍，AI客服新国标对AI客服的使用明确了几个关键要求，如人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服；平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工等。

很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送“转人工”，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。

在社交平台上，记者发现有众多网友吐槽AI客服的视频、文字。在众多用户的经历中，AI客服经常会出现“满嘴跑火车”“说话不算数”的“答非所问”“已读乱回”等现象，还有一些用户表示，AI客服转人工服务时“很不顺畅”，“转人工像走迷宫”。

2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉的售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题。

既然如此，AI客服为何使用范围还越来越大，深度嵌入电商、出行、通信等各类消费场景呢？南京从事大数据项目运营多年并担任某公司技术总监的文建勇表示，企业之所以选择AI机器人客服，主要看中的是效率和成本。

据了解，一名人工客服每月成本至少在3000元，而且还要受到工作时间限制，而AI客服一年套餐费甚至不到1万元，成本大幅下降，而且AI客服还能做到24小时在线、快速响应等基本要求，因此受到众多企业、机构青睐。

不过，AI客服还不具备处理复杂问题的能力，遇到复杂问题时，它也只能给出“模板化”“机械化”的回答，给用户带来了很多困惑。

“这是一种错误的降本增效。”清华大学经济管理学院教授李宁此前指出，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。”

此次实施的AI客服新国标能彻底解决“转人工”难等问题吗？结合专业人士观点来看，这一标准属于推荐性国家标准，不具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。

专家介绍，新国标落地后，将成为司法和监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照，为行业划定了服务底线，也为消费者维权提供了重要参照。而对企业来说，只有正确应用AI技术，才能让AI客服成为连接商家和消费者的“畅通路”而不是“添堵路”。