2024年7月，随着AI大模型在智能云总机嵌入，秦淮区双视频“聊天办”智能导办服务2.0升级版首次上线。海量的指南知识库、流畅的交互体验感、专业的可视化分析……这些特色功能在新版本中均触手可及，为企业和群众提供了更加便捷高效、人性化的办事体验。

去年4月，秦淮区在全省率先推出智能导办1.0版本，获得广大企业群众的欢迎和好评，累计咨询量达3万余次，智能客服解答率超56%。相较1.0版本，今年秦淮区数据局精准聚焦企业群众办事需求，以大数据为支撑，创新应用大模型技术，进一步拓展客服意图识别、精准回答和智能导办功能，让人机交互更加自然、智能，让业务咨询更加简单、便捷。7月上线以来，通过不断优化，AI客服的解答率提升了约20%。

下面看看“聊天办”具体有哪些升级？

智能语音知识库更加丰富。在1.0版“聊天办”智能云总机知识库的基础上，秦淮区全面梳理了944条登记业务法律知识库、32个部门条口咨询电话库等内容，以政务数据、公共政策和自然语言模型对智能云总机进行加强，以后咨询人只要拨打一个号码，便可实现更多部门的业务咨询。

用户咨询意图识别更加精准。秦淮区通过大模型技术，结合智能语音知识库和人工坐席答复脚本，对生成的语料库进行机器学习和大量训练，由此，升级后的2.0“聊天办”系统对咨询人意图识别更加精准，咨询人也可以随时打断并切换话题，AI客服都可快速响应，并提供“人性化”的交互体验。

政务数据分析更加可视化。相比于老版，2.0版“聊天办”系统进一步强化了数据统计分析功能。一方面，新上线的AI客服可以对咨询人所说的内容进行上下文分析，给出更具有关联性的解答；另一方面，系统可以定期对咨询的数量、用时、满意度等数据进行统计分析，方便优化相关功能。

下一步，秦淮区数据局将持续对“聊天办”AI客服进行训练和更新，及时修正、优化答复脚本，推动企业和群众对政务咨询导办服务体验再提升。同时，深入利用人工智能、大数据等新质生产力，赋能传统政务服务，开辟更多新的应用场景。