为优化提升12345热线队伍能力素质，进一步加强企业、群众诉求办理质效，推动政务服务工作高质量发展，近日，六合区组织全区59家承办单位开展政务热线诉求办理业务培训，89名业务骨干互相交流、集中“充电赋能”。

培训紧紧围绕如何提升“三个率”(首接办结率、按时办结率、办理满意率)，着眼加强“四大能力”，即:业务工作能力、心理抗压能力、群众工作能力、协调沟通能力，强化推动全区热线队伍、热线工作“思想认识到位、机制规范到位、举措落实到位、成效提升到位”，以“四个到位”的夯实，持续贯彻好“首接责任制”，全方位锻造热线服务业务精兵、行业能手。

心理辅导强韧劲，服务注入“心”能量

培训特邀六合区第二人民医院副院长现场开展专题心理抗压学习辅导。通过心理测试、情绪疏导与科学解压等方法的系统讲授，切实帮助89名参训人员增强心理韧性、释放工作压力，引导大家以更稳定、更阳光的心态投身热线服务工作。

业务精讲固根本，锤炼过硬“基本功”

区12345热线中心结合今年以来全区工单办理质效，围绕工单受理、转办、回复、回访等各环节进行了全面讲解与实操指导，着力解决一线工作中存在的流程不熟悉、答复不规范、系统操作不熟练等问题，同时配套13个案例进行诉求办理业务技能的经典解析，专业精准破题诉求信息保密、重复诉求回应、主协办联动处置等。

经验分享拓思路，互学互鉴“促提升”

区房产局、区交运局、龙池街道、马鞍街道等单位作经验交流，分享各自在机制保障、高效办单、矛盾化解、提升效能等方面的宝贵经验和创新做法，有效助力全区各承办单位互学互鉴、共同提高。

工作部署明方向，凝心聚力“再出发”

区数据局系统梳理当前全区12345热线诉求办理情况，深刻剖析突出问题，结合新形势新要求，明确了下阶段重点工作。一是持之以恒贯彻“首接负责制”，强化责任意识与处置能力;二是始终紧盯企业群众诉求，着力提升“首接办结率、按时办结率、办理满意率”三大关键指标;三是建立健全“首接不落实清单、盲目退单清单、不满意工单清单”三项清单管理机制，实现问题精准发现、攻坚精准有效、责任闭环管理;四是强化联办督办，督促各承办单位协同高效、密切配合，共同服务好广大企业、群众，确保政务热线与企业、群众的“连心桥”畅通无阻。