12345热线诉求办理
诉求总量与办理 | ||||||||
诉求 类别 | 诉求总量（件） | 诉求来源（件） | 在线解答（件） | 部门办理（件） | ||||
电话 | 互联网 | 承办转办 | 民声接听员 | 政策专员 | ||||
群众诉求 | 4043452 （↓2.35%） | 其中：省平台32574 | 3379705 （↑2.46%） | 589487 （↓19.60%） | 74260 （↓31.87%） | 1766310 （↑13.04%） | 16338 | 2260804 （↓12.31%） |
其中：市平台4010878 | ||||||||
企业诉求 | 146126 （↑36.86%） | 其中：省平台1554 | 139843 （↑35.56%） | 6135 （↑72.04%） | 148 （↑196%） | 89818 （↑43.32%） | 437 | 55871 （↑26.68%） |
其中：市平台144572 | ||||||||
总计 | 4189578 （↓1.37%） | 其中：省平台34128 | 3519548 （↑3.46%） | 595622 （↓19.16%） | 74408 （↓31.77%） | 1856128 （↑14.20%） | 16775 | 2316675 （↓11.66%） |
其中：市平台4155450 | ||||||||
注：互联网渠道包括12345微信公众号、微信小程序、我的南京APP等。
特色热线公共服务
“政风热线”管理运行 | |||||
期数 | 南京专场上线 负责人数（人） | 上线期间收到诉求总量（件） | 现场回应诉求数（件） | 直播后督办重点诉求数（件） | 发布直播相关政策问答（对） |
351 | 23 | 402 | 363 | 24 | 17 |
“尚贤”人才服务 | |||||||||
人数（位） | 人才政务信息（条） | 人才信息问答数（对） | 诉求总量 （件） | 诉求来源（件） | 在线解答（件） | 部门办理（件） | |||
民声 接听员 | 政策 专员 | 电话 | 互联网 | 民声接听员 | 政策专员 | ||||
8 | 96 | 66 | 174 | 7649 （↑166.61%） | 6652 （↑152.54%） | 997 （↑324.26%） | 1874 （↑124.43%） | 1299 （↑368.95%） | 4476 （↑154.75%） |
“热线百科”运行 | ||||||
层级 | 工作网络 | 政务信息数 | 企业群众查询使用量 | |||
部门单位 （家） | 信息专员 （名） | 信息总量 （条） | 问答总量 （对） | 信息 （条次） | 问答 （对次） | |
市级 | 129 | 171 | 4731 （↑135.14%） | 2146 （↑144.42%） | 226882 （↑186.81%） | 132359 （↑232.02%） |
“晓苏”政策问答台 | ||||
层级 | 浏览量 | 推荐信息量（条） | 信息转化 | |
转化量（条） | 转化率 | |||
市级 | 20649 | 36 | 7 | 100% |
县（市、区） | 25851 | 45 | 4 | 100% |
总计 | 46500 | 81 | 11 | 100% |
12345与110高效对接联动 | |||
联动专席人数（名） | “双号”互转诉求量（件） | ||
总量 | 12345转110诉求量 | 110转12345警单量 | |
2 | 81566 （↓29.78%） | 7164 （↑0.90%） | 74402 （↓31.78%） |
“高效办成一件事”重点事项清单诉求处置 | |||||
诉求总量 | 诉求来源（件） | 在线解答（件） | 部门办理（件） | 信息问答数（对） | |
电话 | 互联网 | ||||
883 | 797 | 86 | 532 | 351 | 550 |
“苏超建言”闭环服务 | |||||
诉求总量（件） | 诉求来源（件） | 在线解答（件） | 平均办理时长 | 按时办结率 | |
电话 | 互联网 | ||||
4779 | 4378 | 401 | 3281 | 2.66 | 99.87% |
2025年我市12345热线共受理各类诉求419万件，较2024年同期（424.8万件）下降1.37%，其中咨询类173.9万件、求助（投诉）类238.6万件、建议及其他类6.5万件；群众诉求404.4万件、企业诉求14.6万件；电话渠道352万件、互联网渠道59.6万件、承办转办7.4万件，热线诉求办理满意率90.1%。
2025年，市12345热线紧紧围绕市委、市政府及省数据局部署要求，通过破解久拖不决难题、完善长效治理机制、促进跨部门联动协同、提示预警风险隐患，积极响应企业群众需求诉求，促进“接得更快、分得更准、办得更实”，增强热线高水平服务民生和发展、高质量助力社会治理的能力。组织《政风热线·市长上线》南京专场活动，聚焦新就业群体“临停”难题、红山动物园“邻里纠纷”等，现场回应企业群众关切，推动问题整改落实。
持续拓展多元化诉求渠道，打造“宁诉办”网络服务专区，推出全省首个DeepSeek数字人智能客服，提供全天在线、高并发、秒级响应、人智协同的智能服务，覆盖“我的南京”“宁企通”、微信公众号及小程序等线上渠道，实现AI惠民全域触达。“宁诉办”平台上线以来共进行12.3万轮对话，提交工单18.3万件，该平台获2025年“数据要素×”大赛江苏分赛“数据要素×城市治理”赛道三等奖。
助力优化营商环境，健全企业诉求反馈直达机制，上线“企业诉求网上速办”专区，为企业在线提供“快捷、便利、高效、互动”服务。形成“驻场服务+应急响应”的企业服务模式，邀请人社、医保、公安、电信等部门进驻专区，联动65家单位595名政策专员提供在线咨询服务，集成1.8万条企业服务专项信息库热点问答，全年共受理企业诉求14.6万件，办理满意率90.8%。
不断健全协同监管工作体系，会同市纪委监委联合印发《12345热线联办督办五项机制》，建立会商研判、分类督办、抽查回访、监测约谈、移送问责机制。充分发挥“12345+”协同治理优势，进一步完善诉求闭环处置流程和工作机制，参与“五一”“十一”大客流、钟山风景区交通提升攻坚行动、“苏超”赛事、2025南京世界田联室内锦标赛、糖酒会等重大活动任务保障。
强化热线数据赋能、以数辅政，建立12345热线诉求动态专报制度，深度盘活海量热线数据资源，常态化向市委、市政府报送专题研判分析，为科学决策提供支撑。加强与网信、信访、公安等部门合作，落实舆情风险评估会商、敏感诉求风险预警等机制，不断增强社会治理的事先预警能力和风险排查能力，为基层治理注入动能。
宁数轩
苏公网安备 32010502010224号
