夏日炎炎，一位步履蹒跚的老人站在江宁区政务服务中心门口徘徊。她不知道该找谁，也说不清要办什么。直到巡逻的安保人员主动走上前，一句“老人家，您需要帮忙吗？”，开启了这场大厅里的暖心接力。

主动上前：一句询问，打开老人心结

那天早上，区政务服务中心安保人员在巡逻时注意到，东门门口站着一位老太太，她拄着拐棍，站在台阶旁迟迟不进门，也不像是在等人。再细看一眼，老人嘴唇微微发颤，眼眶红红的，像是快要急哭了。他没有犹豫，径直朝老人走了过去，轻声询问：“阿姨，您没事吧？是来办事的吗？需要帮忙吗？”

老人有些局促，嘴里反复念叨着“拍照、拍照”，却说不清具体要办什么事、去哪里办。这时，中心工作人员也注意到了门口的情况，了解情况后安抚道：“您别急，先进来坐着慢慢说。”说着，便将老人请进了大厅。

把老人安顿在客服台旁的座椅上，几个人围着老人，你一句我一句地慢慢引导，一起了解情况。

靠前服务：不是厅内事，也要“办”明白

原来老人今年八十多岁，出门是想办理75周岁以上老年人免费餐领取手续，却记错了办理地点，一路摸索着走到了政务大厅。眼看找错了地方，老人又急又慌，不知道下一步该往哪去。

外面日头正毒，老人腿脚又不利索，工作人员哪里放心让她独自再去奔波。大家当即商量：人既然到了大厅，就不能让她带着难处走。

免费餐领取并非区政务服务中心厅内的办理事项，但工作人员没有简单一句“您走错了”就让老人离开。他们主动为老人梳理了完整的办事指南，一份手写的办事清单上，仔仔细细写明了办事条件、申请方式、咨询电话，还写明附近的助餐点。

工作人员把清单折好放进老人包里，反复叮嘱：“您把这个拿回家，让孩子照着上面的电话打过去问清楚，或者直接在手机上帮您办，不用您再跑一趟。”

警民联动：安全护送，把老人交到“放心人”手里

老人的情绪渐渐平复了，可怎么送她回家，又成了摆在面前的难题。

看着老人满头白发、步履蹒跚的样子，工作人员实在放心不下让她一个人回家。但老人通讯录中的家属电话一时联系不上，身份证登记住址与她描述的现住址也不一致，一时间无法确定该将她送往何处。

最终工作人员决定拨打110报警求助，请民警帮忙核实信息、把老人安全送回家。

看着老人跟着民警安心离开的背影，大厅工作人员悬着的心才落了地。

一个留意的眼神、一句主动的询问、一张写满要点的清单，再到一场警民接力护送。政务服务大厅的“服务”二字，从来不止于窗口内那方寸柜台。

主动上前一步、多想一层办法、多尽一份责任。这，才是政务服务的温度所在。